LES CENTRES D'APPELS Un Centre d'Appels, encore appelé Centre de Relation Client, est une plate-forme technique réunissant dans un même endroit des conseillers qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle : service client, service d'assistance technique, télé-vente, télé-recouvrement. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", c'est le client qui appelle, soit "sortantes" , l'initiative de l'appel revient au conseiller. Les Centres d'Appels "internalisés", c'est-à-dire interne à une entreprise, représentent 80% du marché actuel, contre 20% pour les Centres d'Appels "externalisés" ou "outsourcers" qui sont indépendants et sous-traitants. Tous les secteurs d'activité sont concernés, avec néanmoins une part importante pour les télécommunications. Généralement, le Centre d'Appels est constitué d'un ensemble de postes de travail équipés de téléphones (casques et micros) et de micro-ordinateurs en réseau dédiés à la gestion de bases de données. Aujourd'hui, en l'an 2000, on compte environ 2000 Centres d'Appels représentant quelques 100 000 postes de travail et employant 130 000 personnes. Le secteur compte créer 150 000 emplois durant les cinq prochaines années. Un exemple d'organigramme avec les postes de travail chez TRANSCOM.. et toute |
