LES POSTES DANS LES CENTRES D'APPELS

FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : DIRECTEUR DE CENTRE D'APPELS
Département : DIRECTION EUROPEENNE
Liens hiérarchiques : DIRECTEUR PAN EUROPEEN DES OPERATIONS

• MISSION
  - Assure l'interaction entre les clients, les vendeurs, le service clientèle, le service informatique, le service d'amélioration de la qualité, les chefs d'équipe, les autres directeurs de centre d'appel, les responsables de Trancom Worlwide.
  - Maintient l'équilibre de la satisfaction des clients, des employés et des actionnaires dont il est le garant.
  
  
• DESCRIPTION DE POSTE
  - Dirige le personnel d'encadrement et toutes les équipes
  - Crée et développe un environnement favorable au succès
  - Apporte un enseignement et un soutien continus
  - Etudie les rapports et le suivi des présences, de la production et de la qualité.
  - Contrôle et fait appliquer les niveaux de performance
  - Identifie les domaines d'amélioration
  - Développe et assure le suivi des plans d'action
  - Gère les ressources humaines et promouvoit l'aspect positif de chaque situation rencontrée.
  - Fournit aux équipes le soutien et les outils nécessaires.
  
  
  
• PROFIL MINIMUM
  - Formation minimum Bac + 3
  - Anglais indispensable. Une autre langue européenne est souhaitée
  - 6 à 8 ans d'expérience dans l'encadrement d'un service clientèle ou commercial comprenant au minimum 4 années dans l'industrie du télémarketing
  - Sens du relationnel et de la communication (à la fois écrite et orale)
  - Capacité à motiver et à soutenir le personnel
  - Compétences dans l'organisation et la gestion du temps et des priorités.
  - Connaissances informatiques
  - Capacité d'écoute et grande facilité d'adaptation dans un environnement évolutif



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