LES POSTES DANS LES CENTRES D'APPELS

FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : TEAM LEADER
Département : OPERATIONS
Liens hiérarchiques : RESPONSABLE DES OPERATIONS

• MISSION
  - Encadre les téléopérateurs sur le centre d'appels. Il optimise leurs performances qualitatives et quantitatives en fonction des spécifications, des comptes clients et des objectifs de Transcom. Il atteint (ou dépasse) le niveau de performance et les normes de qualité grâce à une gestion efficace des opérations, des calendriers, des horaires et à une administration rigoureuse de l'équipe.
  
  
• DESCRIPTION DE POSTE
  - Assure la direction et la conduite de son équipe pour gérer les appels téléphoniques dans le respect des spécifications données par les comptes-clients.
  - Assure les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont impartis en fonction de la qualité de service requise.
  - Motive l'équipe et créer un environnement positif (stratégie de succès).
  - Informe les téléopérateurs de toutes les instructions nécessaires à l'activité et transmet aux Responsables des Opérations toutes les informations clients provenant des appels.
  - Assure le reporting quotidien de l'activité de son équipe auprès des Responsables des Opérations.
  - Assure le suivi administratif de son équipe (horaire, congés...).
  
  
• PROFIL MINIMUM
  - Formation Bac+2 de type BTS Action Commerciale ou équivalent
  - 1 à 2 ans d'expérience des services clients ou des centres d'appels.
  - Maîtrise des logiciels informatiques : Office 97, Word et Excel.
  - Pratique de la supervision d'équipes (un an minimum) de 15 à 20 collaborateurs.
  - Maîtrise de la communication orale et écrite
  - Sens inné du service à la clientèle.
  - Esprit de Leader et aisance dans la motivation d'équipe.
  - Sens du Travail en équipe et comportement enthousiaste.
  - Anglais souhaité.



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