

LES POSTES DANS LES CENTRES D'APPELS
FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : TEAM LEADER
Département : OPERATIONS
Liens hiérarchiques : RESPONSABLE DES OPERATIONS
- MISSION
- Encadre les téléopérateurs sur le centre d'appels.
Il optimise leurs performances qualitatives et
quantitatives en fonction des spécifications, des
comptes clients et des objectifs de Transcom. Il atteint
(ou dépasse) le niveau de performance et les normes de
qualité grâce à une gestion efficace des opérations,
des calendriers, des horaires et à une administration
rigoureuse de l'équipe.
- DESCRIPTION DE POSTE
- Assure la direction et la conduite de son équipe pour
gérer les appels téléphoniques dans le respect des spécifications
données par les comptes-clients.
- Assure les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui
lui sont impartis en fonction de la qualité de service
requise.
- Motive l'équipe et créer un environnement positif (stratégie
de succès).
- Informe les téléopérateurs de toutes les
instructions nécessaires à l'activité et transmet aux
Responsables des Opérations toutes les informations
clients provenant des appels.
- Assure le reporting quotidien de l'activité de son équipe
auprès des Responsables des Opérations.
- Assure le suivi administratif de son équipe (horaire,
congés...).
- PROFIL MINIMUM
- Formation Bac+2 de type BTS Action Commerciale ou équivalent
- 1 à 2 ans d'expérience des services clients ou des
centres d'appels.
- Maîtrise des logiciels informatiques : Office 97, Word
et Excel.
- Pratique de la supervision d'équipes (un an minimum)
de 15 à 20 collaborateurs.
- Maîtrise de la communication orale et écrite
- Sens inné du service à la clientèle.
- Esprit de Leader et aisance dans la motivation d'équipe.
- Sens du Travail en équipe et comportement enthousiaste.
- Anglais souhaité.
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