LES POSTES DANS UN CENTRE D'APPELS

FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : FORMATEUR TERRAIN
Département : ADMINISTRATION
Liens hiérarchiques : RESPONSABLE FORMATION

• MISSION
  Forme les téléopérateurs, les assiste, les écoute et les motive en vue de l'amélioration de la qualité des appels téléphoniques.
  
• DESCRIPTION DE POSTE
  - Accompagne et assiste le téléopérateur dans la mise en pratique, sur le terrain, des connaissances acquises en formation (suivi-formation).
  - Evalue le niveau de la qualité de l'appel du téléopérteur et de la performance dans le respect des spécifications données par les comptes-clients et par Transcom (standard de qualité).
  - Ecoute et débriefe les appels, puis les accompagne sur le terrain.
  - Fixe des axes d'amélioration sur le terrain en partenariat avec le département Quality Improvement.
  - Remonte les besoins en formation (en fonction des axes d'amélioration communs à tous les agents) au responsable formation.
  - Participe à la préparation des modules de formation en fonction des besoins qu'ont ressenti les téléopérateurs pendant le suivi-formation.
  - Animer des modules de formation
  
  
• PROFIL MINIMUM
  - Formation minimum Bac + 2
  - Six mois minimum d'expérience des services clients ou des centres d'appels, avec une bonne maîtrise de l'outil téléphonique. Expérience dans la formation souhaitée.
  - Connaissance de Word, Excel, Powerpoint et Access
  - Maîtrise de la communication orale et écrite.
  - Sens inné du service clientèle, aptitude à l'écoute et à la pédagogie.
  - Sens du travail en équipe et comportement enthousiaste
  - Anglais souhaité.
  

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